Przewodnik po gwarancji na sprężarki powietrza przemysłowego — jak zgłaszać roszczenia i jakie ubezpieczenie faktycznie obejmuje
Dlaczego zdecydowaliśmy się napisać uczciwy przewodnik gwarancyjny dla międzynarodowych nabywców sprężarek powietrza
W DEMAN sprzedajemy przemysłowe sprężarki powietrza międzynarodowym odbiorcom od ponad 16 lat i przekonaliśmy się, że warunki gwarancji są jednym z najbardziej niezrozumianych aspektów relacji zakupowych między chińskimi producentami a ich międzynarodowymi odbiorcami. Widzieliśmy kupujących, którzy zakładali, że gwarancja na sprężarkę działa tak samo jak gwarancja na elektronikę użytkową, a potem odkrywali, że gwarancje na urządzenia przemysłowe mają zupełnie inne warunki, procedury reklamacyjne i ograniczenia zakresu. Widzieliśmy również kupujących, którzy zostali rzeczywiście oszukani przez niejasne warunki gwarancji i niewystarczające wsparcie posprzedażowe. Dlatego postanowiliśmy napisać ten poradnik, ponieważ wierzymy, że przejrzystość warunków gwarancji buduje długoterminowe zaufanie, które sprawia, że kupujący stają się stałymi klientami.
Stwierdziliśmy, że zamieszanie związane z gwarancją wynika głównie z dwóch źródeł. Po pierwsze, wielu międzynarodowych nabywców kupuje sprzęt przemysłowy, posługując się językiem handlowym i strukturami umownymi znanymi im od krajowych dostawców, nie zdając sobie sprawy, że warunki gwarancji chińskiego producenta często są skonstruowane inaczej, nawet jeśli ich powierzchowne sformułowania wydają się podobne. Po drugie, niektóre chińskie firmy handlowe i producenci wyolbrzymiają swoje warunki gwarancji w ofertach produktów i materiałach promocyjnych, nie ujawniając w pełni obowiązujących ograniczeń i warunków, co stwarza nierealistyczne oczekiwania, prowadzące do sporów podczas rozpatrywania roszczeń gwarancyjnych. Chcemy jasno określić oferowane przez nas warunki gwarancji oraz warunki akceptacji lub odrzucenia roszczeń gwarancyjnych, ponieważ odkryliśmy, że taka przejrzystość faktycznie zmniejsza liczbę sporów, a nie ją zwiększa.
Naszą dokumentację gwarancyjną i proces rozpatrywania reklamacji ustrukturyzowaliśmy tak, aby były jak najbardziej przejrzyste i przyjazne dla kupujących, a jednocześnie chroniły nas przed oszukańczymi lub nadużyciowymi roszczeniami gwarancyjnymi, które w przeciwnym razie uniemożliwiłyby utrzymanie naszego programu gwarancyjnego. Stwierdziliśmy, że około 15% otrzymywanych przez nas roszczeń gwarancyjnych jest w jakiś sposób oszukańczych lub nadużyciowych, od roszczeń z tytułu szkód spowodowanych zaniedbaniem kupującego, po roszczenia z tytułu schorzeń przewlekłych, które kupujący próbuje nam przypisać po fakcie. Do takich sytuacji podchodzimy z ostrożnością, ponieważ nie chcemy odrzucać uzasadnionych roszczeń, ale jednocześnie nie możemy ponosić kosztów roszczeń wynikających z zaniedbań po stronie kupującego.
Standardowe warunki gwarancji, które oferujemy i co one obejmują
W DEMAN oferujemy standardową dwuletnią gwarancję na wszystkie produkowane przez nas przemysłowe sprężarki tłokowe i śrubowe, której okres rozpoczyna się w dniu wysyłki z naszej fabryki. Z naszych doświadczeń wynika, że ten dwuletni okres gwarancji jest najczęściej oferowany na rynku sprężarek przemysłowych i jest powszechnie akceptowany przez kupujących jako rozsądny standardowy okres gwarancji. Gwarantujemy, że nasze sprężarki nie będą zawierały wad materiałowych ani wykonawczych w normalnych warunkach eksploatacji, zgodnie z dokumentacją techniczną produktu. Oznacza to, że naprawimy lub wymienimy podzespoły, które uległy awarii w naszym procesie produkcyjnym, a nie z powodu czynników od nas niezależnych.
Stwierdziliśmy, że najważniejszą różnicą w zakresie gwarancji na sprężarki przemysłowe jest różnica między wadami produkcyjnymi a awariami operacyjnymi spowodowanymi warunkami środowiskowymi lub eksploatacyjnymi. Obejmujemy awarie podzespołów wynikające z wad w naszym procesie produkcyjnym, w tym awarie spowodowane nieprawidłowym montażem, podzespołami o niskiej jakości, które przeszły naszą kontrolę przychodzącą (co zdarza się sporadycznie pomimo naszych procedur kontroli jakości) oraz błędami produkcyjnymi w krytycznych procesach montażu. Nie obejmujemy awarii podzespołów spowodowanych zanieczyszczeniem powietrza wlotowego, nieprawidłową instalacją, nieodpowiednią konserwacją, warunkami zasilania elektrycznego wykraczającymi poza znamionowe parametry lub pracą w środowiskach o temperaturze, wilgotności lub wysokościach poza naszym znamionowym zakresem roboczym.
Nasza standardowa gwarancja obejmuje następujące główne elementy sprężarki: zespół cylindra i tłoka sprężarki, zespół wału korbowego i łożysk, zespół zaworu wydechowego, zespół presostatu i zaworu sterującego oraz uzwojenia silnika elektrycznego (w przypadku awarii silnika niezwiązanych z zasilaniem elektrycznym). Stwierdziliśmy, że te pięć kategorii komponentów stanowi około 90% uzasadnionych roszczeń gwarancyjnych, które otrzymujemy, i zdecydowaliśmy się objąć je kompleksową gwarancją, ponieważ awarie tych komponentów są prawie zawsze spowodowane wadami produkcyjnymi, a nie warunkami eksploatacyjnymi.
Najczęstsze powody odrzucania roszczeń gwarancyjnych dotyczących sprężarek przemysłowych
W DEMAN odrzuciliśmy około 25% zgłoszeń gwarancyjnych, które otrzymaliśmy w ciągu ostatnich pięciu lat. Chcemy wyjaśnić najczęstsze przyczyny odrzucenia zgłoszeń, ponieważ wierzymy, że kupujący, którzy rozumieją te przyczyny, są lepiej przygotowani do unikania sytuacji, które je powodują. Stwierdziliśmy, że najczęstszą przyczyną odrzucenia są uszkodzenia spowodowane niewystarczającą filtracją powietrza dolotowego, która umożliwia przedostawanie się kurzu, zanieczyszczeń i zanieczyszczeń do komory sprężania, powodując przyspieszone zużycie zaworów, tłoków i ścianek cylindrów. W dokumentacji naszych produktów określiliśmy minimalne wymagania dotyczące filtracji powietrza dolotowego i odrzucamy zgłoszenia dotyczące uszkodzeń, które ewidentnie wynikają z eksploatacji bez odpowiedniej filtracji lub z nieprawidłowo konserwowanymi elementami filtracji.
Stwierdziliśmy, że drugą najczęstszą przyczyną odrzuceń są uszkodzenia spowodowane warunkami zasilania elektrycznego, szczególnie na rynkach o niestabilnej infrastrukturze sieciowej, gdzie powszechne są wahania napięcia, przepięcia i niestabilność częstotliwości. W naszej dokumentacji technicznej określamy znamionowe warunki zasilania elektrycznego dla każdego modelu sprężarki i odrzucamy roszczenia dotyczące uszkodzeń wynikających z pracy poza tymi warunkami. Zauważyliśmy, że wielu nabywców na rynkach wschodzących nie zdaje sobie sprawy, jak bardzo ich lokalna infrastruktura sieciowa odbiega od specyfikacji znamionowych, dopóki ich sprzęt nie ulegnie awarii. W odpowiedzi na to zjawisko rozszerzyliśmy nasze wytyczne dotyczące wymagań dotyczących zasilania elektrycznego i bardziej wyraźnie rekomendowaliśmy urządzenia do regulacji napięcia w naszej komunikacji technicznej przedsprzedażowej.
Stwierdziliśmy, że trzecią najczęstszą przyczyną odrzucenia są uszkodzenia spowodowane niewłaściwą konserwacją lub niewykonaniem wymaganych procedur konserwacyjnych w określonych odstępach czasu. W instrukcjach obsługi naszych produktów określamy odstępy czasu i procedury konserwacyjne i oczekujemy, że kupujący będą je wykonywać jako warunek gwarancji. Stwierdziliśmy, że wymagania konserwacyjne dotyczące sprężarek przemysłowych są często bardziej rygorystyczne niż oczekują kupujący, szczególnie w przypadku sprężarek pracujących w zapylonym lub wilgotnym środowisku, gdzie konieczne jest skrócenie odstępów między przeglądami. Do każdej dostawy sprężarek dołączamy zestawy konserwacyjne, które zawierają wszystkie materiały eksploatacyjne potrzebne do pierwszej rundy planowej konserwacji.
Jak złożyć międzynarodową reklamację gwarancyjną w firmie DEMAN
W DEMAN wdrożyliśmy cyfrowy proces składania roszczeń gwarancyjnych, opracowany specjalnie dla międzynarodowych nabywców, którzy nie mogą łatwo wysłać fizycznej dokumentacji lub komponentów sprzętu za granicę. Wymagamy, aby roszczenia gwarancyjne były przesyłane za pośrednictwem adresu e-mail naszego międzynarodowego zespołu sprzedaży, wpisując w temacie wiadomości „Roszczenie gwarancyjne — [Model sprężarki] — [Numer seryjny]”. W ten sposób zgłoszenie zostanie przekazane do naszego dedykowanego zespołu ds. obsługi roszczeń gwarancyjnych w ciągu jednego dnia roboczego. Przekonaliśmy się, że takie podejście, oparte na technologii cyfrowej, znacznie skraca czas i zmniejsza koszty związane z roszczeniami gwarancyjnymi dla nabywców z rynków odległych, a nam pozwala szybciej je rozpatrywać, ponieważ możemy przeglądać zdjęcia, materiały wideo i dokumentację równolegle, zamiast czekać na dostarczenie materiałów fizycznych.
Do każdego zgłoszenia gwarancyjnego wymagamy następującej dokumentacji: oryginalnego zamówienia zakupu lub faktury handlowej z datą zakupu, modelem i numerem seryjnym; zdjęć uszkodzonego podzespołu z różnych kątów, wyraźnie pokazujących awarię; krótkiego filmu z uruchomioną sprężarką (lub próbą uruchomienia), który obrazuje objawy awarii; liczby godzin pracy sprężarki w momencie awarii (z licznika motogodzin, jeśli jest na wyposażeniu); oraz wypełnionego formularza zgłoszenia gwarancyjnego, który udostępniamy w formie elektronicznej na żądanie. Zauważyliśmy, że klienci, którzy gromadzą tę dokumentację przed złożeniem zgłoszenia, uzyskują znacznie szybszy proces rozpatrywania roszczenia niż klienci, którzy dostarczają niekompletną dokumentację i muszą dostarczyć dodatkowe materiały, zanim będziemy mogli podjąć decyzję.
Ustaliliśmy następujący harmonogram rozpatrywania roszczeń gwarancyjnych, którego zobowiązujemy się przestrzegać w przypadku wszystkich prawidłowo udokumentowanych roszczeń: wstępne potwierdzenie w ciągu jednego dnia roboczego od złożenia roszczenia; przegląd techniczny i wstępne ustalenie w ciągu pięciu dni roboczych; ostateczne ustalenie i rozwiązanie (autoryzacja naprawy, autoryzacja wymiany lub odrzucenie roszczenia z wyjaśnieniem) w ciągu 15 dni roboczych. Z naszych doświadczeń wynika, że większość sporów gwarancyjnych wynika z oczekiwań kupujących, którzy oczekiwali szybszego rozwiązania niż te terminy, dlatego wyraźnie informujemy o tych terminach w naszej dokumentacji gwarancyjnej i komunikacji przedsprzedażowej. Wysyłamy części zamienne objęte gwarancją z naszego magazynu fabrycznego w ciągu trzech dni roboczych od zatwierdzenia roszczenia, a kupującym, którzy nie tolerują dłuższych przestojów, oferujemy przyspieszoną wysyłkę.
Często zadawane pytania dotyczące roszczeń gwarancyjnych dotyczących sprężarek przemysłowych
Osiem miesięcy temu kupiliśmy przemysłową sprężarkę tłokową DEMAN i zepsuł się zawór wydechowy — czy zostanie to objęte gwarancją?
W DEMAN udzielamy standardowej dwuletniej gwarancji na awarie zaworów wydechowych, jeśli awaria wynika z wady produkcyjnej, a nie z nieprawidłowego montażu lub zanieczyszczenia niefiltrowanym powietrzem dolotowym. Wymagamy od kupujących przesłania zdjęć uszkodzonego zaworu, danych z tabliczki znamionowej sprężarki oraz opisu warunków pracy w momencie awarii. Z naszych obserwacji wynika, że około 80% zgłoszeń gwarancyjnych dotyczących zaworów wydechowych wynika z zanieczyszczenia powietrza dolotowego, a nie z wad produkcyjnych, dlatego w naszych instrukcjach obsługi i dokumentacji technicznej podkreślamy wagę montażu odpowiedniego systemu filtracji powietrza dolotowego. Jeśli Państwa sprężarka była eksploatowana z dostarczonym i konserwowanym przez nas systemem filtracji powietrza dolotowego zgodnie z naszymi specyfikacjami, awaria zaworu wydechowego prawdopodobnie będzie objęta gwarancją.
Jakiej dokumentacji potrzebuje firma DEMAN, aby rozpatrzyć międzynarodową reklamację gwarancyjną dotyczącą sprężarki wysłanej do Afryki Wschodniej?
W DEMAN wymagamy, aby międzynarodowe roszczenia gwarancyjne zawierały oryginalne zamówienie zakupu lub fakturę handlową dokumentującą datę zakupu i numer seryjny, zdjęcia i nagranie wideo uszkodzonego podzespołu, liczbę godzin pracy sprężarki w momencie awarii oraz wypełniony formularz roszczenia gwarancyjnego, który udostępniamy w formie elektronicznej. Wdrożyliśmy usprawniony, cyfrowy proces składania roszczeń specjalnie dla nabywców międzynarodowych, ponieważ wiemy, że dokumentacja fizyczna i wysyłka podzespołów stanowią znaczne obciążenie dla nabywców na rynkach odległych. Możemy przetwarzać roszczenia gwarancyjne w całości poprzez elektroniczną wymianę dokumentacji, a za pośrednictwem naszych uznanych partnerów logistycznych wysyłamy podzespoły zamienne wraz z całą niezbędną dokumentacją celną do importu na rynki Afryki Wschodniej.
Czy gwarancja DEMAN obejmuje uszkodzenia sprężarki powstałe na skutek wahań napięcia w regionach o niestabilnej sieci elektrycznej?
Firma DEMAN nie obejmuje gwarancją uszkodzeń sprężarek spowodowanych warunkami zasilania elektrycznego wykraczającymi poza znamionowe parametry napięcia i częstotliwości. Oznacza to, że uszkodzenia spowodowane wahaniami napięcia, przepięciami lub niestabilnością częstotliwości są wyłączone z naszej standardowej gwarancji. Stwierdziliśmy, że uszkodzenia elektryczne są jedną z najczęstszych przyczyn awarii sprężarek na rynkach o niestabilnej infrastrukturze sieciowej, dlatego zdecydowanie zalecamy wszystkim nabywcom w tych regionach zainstalowanie odpowiedniego regulatora napięcia przed uruchomieniem naszych sprężarek. Możemy polecić konkretne modele regulatorów napięcia i dostawców, którzy są kompatybilni z naszymi sprężarkami, i oferujemy tę rekomendację jako bezpłatną usługę techniczną dla nabywców na rynkach o znanej niestabilności zasilania elektrycznego.
Jak chronić się, zaopatrując się w sprężarki przemysłowe u chińskich producentów
W ciągu 16 lat działalności DEMAN mieliśmy do czynienia z wieloma sporami gwarancyjnymi, dlatego wiemy, co powinni zrobić kupujący zagraniczni, aby zabezpieczyć się przed podpisaniem umowy kupna. Zalecamy, aby wszyscy kupujący przed potwierdzeniem zamówienia pisemnie zwrócili się o warunki gwarancji producenta i zlecili ich sprawdzenie osobie z doświadczeniem w międzynarodowych umowach handlowych. Zauważyliśmy, że warunki gwarancji zawarte w dokumentacji sprzedaży producenta i warunki gwarancji mające zastosowanie do faktycznej transakcji zakupu czasami się różnią, co oznacza, że kupujący powinni upewnić się, że ich umowa kupna wyraźnie uwzględnia warunki gwarancji, na których opierali się przy podejmowaniu decyzji o zakupie.
Zalecamy kupującym, aby przed złożeniem dużego zamówienia zweryfikowali również deklaracje producenta dotyczące jego zdolności produkcyjnej, certyfikatów jakości i możliwości obsługi posprzedażowej poprzez niezależną weryfikację. Spotkaliśmy się z sytuacjami, w których kupujący kupowali sprzęt od producentów, którzy deklarowali znaczne zdolności produkcyjne i infrastrukturę obsługi posprzedażowej, a po zakupie okazywało się, że producentem był niewielki warsztat, który fałszywie przedstawił swoje możliwości. Zalecamy, aby kupujący poprosili o referencje od obecnych międzynarodowych odbiorców producenta i skontaktowali się z nimi w celu weryfikacji jakości produktu i doświadczenia producenta w zakresie obsługi roszczeń gwarancyjnych.
Zachęcamy międzynarodowych nabywców, którzy rozważają współpracę z chińskimi producentami sprężarek przemysłowych, do bezpośredniego kontaktu z naszym zespołem sprzedaży przed podjęciem decyzji o zakupie. Zapewniamy szczegółową dokumentację gwarancyjną, referencje od obecnych międzynarodowych nabywców z porównywalnych rynków oraz przykładowe harmonogramy rozpatrywania roszczeń gwarancyjnych, które obrazują nasze rzeczywiste możliwości w zakresie obsługi gwarancyjnej. Możesz skontaktować się z naszym międzynarodowym zespołem sprzedaży za pośrednictwem naszej strony internetowej. katalog produktów lub skontaktuj się z nami bezpośrednio, aby uzyskać dokumentację gwarancyjną i specyfikacje techniczne.